Orbis_eng_CMYK

Wywiad z Anetą Lewandowską

czytaj artykuł

"Moj zawód, co zabrzmi dumnie, to hotelarz."

Aneta Lewandowska


Wywiad z Anetą Lewandowską - dyrektorem hotelu Sofitel Warsaw Victoria

 


1. Wiosną tego roku awansowała Pani. Jakie było pierwsze odczucie?

Tak, pełnię teraz obowiązki dyrektora hotelu Sofitel Warsaw Victoria. Tej „Victorii”, którą wszyscy Polacy znają z filmów i piosenek. Hotelu ikony, którego legenda zaczęła się tworzyć, zanim jeszcze przyszłam na świat, i trwa nieprzerwanie już ponad 40 lat.


2. Jest Pani z Orbisem i AccorHotels związana 17 lat – jak ta kariera przebiegała? Jakie kroki milowe Pani wykonała – także te w sobie – związane z rozwojem kariery, większą odpowiedzialnością?

Jestem związana z Orbisem od 2001 roku. Zaczynałam jako recepcjonistka w ówcześnie najmniejszym ibisie, ibis Ostrobramska. W zamyśle miał to być
3-miesięczny epizod przed wyjazdem do Stanów. Nigdy nie sądziłam, że zwiążę się z hotelarstwem, które wydawało mi się z perspektywy studenckiej po prostu nudne i jednostajne. Rzeczywistość okazała się być zaskakująco inna, a hotelarstwo wciągnęło mnie na dobre i tak już zostało.
W związku z faktem, iż od zawsze związana jestem z rynkiem warszawskim, z jednym miastem, postawiłam na różnorodność marek. Swoją przygodę z hotelarstwem rozpoczęłam w hotelach w segmencie ekonomicznym – awansując kolejno od stanowiska recepcjonisty po dyrektora generalnego. Od 2014 roku związałam się z siecią Mercure poprzez objęcie stanowiska dyrektora operacyjnego w hotelu Mercure Warszawa Grand, a od roku pracuję na rzecz sukcesu pięciogwiazdkowego hotelu Sofitel Warsaw Victoria.

Krokami milowymi, oprócz kolejnych szans, jakie dawała mi firma w postaci awansów, określiłabym też udział w programach rozwojowych, na które wysyłał mnie Orbis i AccorHotels, np. Oxygen lub Top Talent Hotel Management współorganizowany przez Orbis i Uniwersytet Łódzki. Relacje nawiązane z uczestnikami tych programów przetrwały w dużej mierze do dziś, a wymiana doświadczeń w zakresie zawodowym obok samego doświadczenia jest najefektywniejszym ze sposobów doskonalenia.

Przez te lata pracowałam z dwunastoma przełożonymi. Każdy był inny. Prezentował inny styl zarządzania, inne podejście do gości, inaczej priorytetyzował zadania.
Bardzo doceniam tę różnorodność doświadczeń. Dzięki temu mogłam zbudować siebie jako lidera, swoją postawę opartą na moich osobistych predyspozycjach ze świadomym wzmocnieniem cech, które kochałam w moich szefach i pracą w obszarach, które oceniałam negatywnie.

Moj zawód, co zabrzmi dumnie, to hotelarz. Pamiętam, gdy w szpitalu przed narodzinami mojego syna wypełniałam jakąś obowiązkową ankietę i w rubryce zawód wpisałam „hotelarz”. Pani pielęgniarka spojrzała na mnie surowo spod okularów i zapytała z niedowierzaniem: „To jest taki zawód?”. „Tak, jest” – odpowiedziałam.


3. Co Panią napędza? Co jest Pani driverem?
Hotelarstwo to moja pasja. Mam bardzo silną wewnętrzną motywację. Tak więc generalnie napędza mnie po prostu uczucie spełnienia, zadowolenia i przyjemność, którą czerpię z tego, czym się zajmuję. Do działania napędzają mnie też ludzie. To ludzie tworzą zespół – ich entuzjazm, oczekiwania, ambicje i potrzeby. Ale także nasi goście i ich wymagania. Nie lubię rutyny ani administracji, dlatego zawsze staram się tak zbudować zespół, żebym nie musiała poświęcać na to dużo czasu. Wychodzę do ludzi, lubię z nimi przebywać, rozmawiać, dokonywać wspólnych wyborów, wspierać ich w trudnych sytuacjach. Dlatego ten zawód jest taki cudowny. Serdecznie i spontanicznie okazywana wdzięczność i gości, i współpracowników to najlepsze paliwo do podejmowania kolejnych wyzwań, które same w sobie też są siłą napędową.


4. Jak łączy Pani życie rodzinne z zawodowym? Jakimi sprawdzonymi wskazówkami może się Pani podzielić z innymi kobietami?
Największy koszt tej pracy jest taki, że nie można jej zostawić w budynku hotelowym. Hotel – tak jak szpital – otwarty jest 24/7.
Poczucie, że w aspekcie godzenia życia rodzinnego z zawodowym mogłabym zrobić więcej, towarzyszy mi od dawna.
Jestem bardzo wdzięczna mojej rodzinie za zrozumienie, wyrozumiałość i wsparcie, jakiego mi udziela. Poświęcam pracy tyle czasu, ile akceptują moi bliscy. Na co dzień widujemy się krótko, więc staramy się jak najczęściej wyjeżdżać, by spędzać czas razem. Preferencyjne stawki dla pracowników w branży sprzyjają organizacji takich relatywnie częstych wyjazdów. Mój syn ma 4,5 roku i jest małym podróżnikiem, który permanentnie dopytuje: „Mamo, a kiedy znowu wyjedziemy?”.
Zasady, które są dla mnie święte, jeśli chodzi o godzenie życia rodzinnego z zawodowym, to dotrzymywać obietnic złożonych rodzinie i być zawsze wtedy, gdy mnie potrzebują.

 

1.jpg
2.jpg
3.jpg
4.jpg


5. Była Pani w Paryżu na spotkaniu dla menedżerek luksusowych hoteli grupy AccorHotels – co ciekawego stamtąd Pani „przywiozła” – w sensie obserwacji, wiedzy, inspiracji?
Po tym spotkaniu wróciłam bardzo zainspirowana, wzmocniona i z wiarą, że mogę góry przenosić. Konferencja „Woman on stage” była spotkaniem kobiet z hoteli marek luksusowych AccorHotels w Europie. Jej celem było umocnienie nas na drodze do podjęcia kolejnego wyzwania zawodowego, aczkolwiek trzeba pamiętać, iż jestem częścią Grupy Hotelowej Orbis i AccorHotels w Europie Środkowo-Wschodniej, w której kobiety stanowią 40% dyrektorów 127 hoteli. Te statystyki wyróżniają nas bardzo mocno i pozytywnie.
Podczas tego spotkania liderki dzieliły się swoimi doświadczeniami i przeżyciami – często bardzo poruszającymi, trudnościami, sukcesami, przemyśleniami i emocjami.
Takie spotkanie to bardzo potrzebna inicjatywa. Hotele luksusowe charakteryzują się tradycyjnym i konserwatywnym podejściem do kwestii serwisu, jak i różnorodności zatrudnienia. 41% pracujących w AccorHotels Luxe to kobiety, ale stanowiska dyrektorów są piastowane przez kobiety już tylko w 15%. Czas to zmienić. Oczywiście nie dlatego, że któraś z płci jest lepsza czy gorsza, a dlatego że najskuteczniejsze zespoły to te, które są zróżnicowane.
Podczas konferencji zaprezentowano bardzo interesujące wyniki badań dotyczące korelacji pomiędzy stopniem zróżnicowania zespołu a poziomem satysfakcji gości oraz wynikami finansowymi.
Najskuteczniejszymi i odnoszącymi najlepsze rezultaty (do 15 pp lepsze w kwestii jakości i do 6 pp lepsze w kwestiach finansowych) są hotele cieszące się najbardziej różnorodnymi zespołami. Podczas gdy jednorodne grupy nie są w stanie wypracować takich wyników.
Wnioski były oczywiste do przewidzenia, ale już skala zjawiska jest zaskakująca.
Łatwo możemy wpaść w pułapkę przyzwyczajenia i oceny rzeczywistości przez osobisty pryzmat. Tak ważne zatem jest, by otaczać się w życiu zawodowym osobami o różnorodnych kompetencjach, w różnym wieku, z różnymi doświadczeniami i z różnymi przekonaniami. Otaczać się, a także dopuszczać do głosu i słuchać ich opinii. Konkurencja na rynku powoduje, że innowacja i stosowanie niebanalnych rozwiązań to główny sposób, by stworzyć wiarygodne powody do tego, by goście wybrali właśnie nasz hotel.


6. Marka luksusowa rządzi się swoimi prawami – jaka powinna być marka luksusowa hotelu? Jaki jest Sofitel Warsaw Victoria?
Każdy człowiek, myśląc o luksusie, przywołuje inne obrazy i skojarzenia, w zależności od doświadczeń, wyobraźni czy statusu. Luksusowe marki hotelowe budowane są w oparciu o kilka kluczowych elementów, które finalnie tworzą efekt wyjątkowości i niepowtarzalności. O statusie marki nie stanowią tylko materialne atrybuty, takie jak przysłowiowe złote klamki czy kryształowe żyrandole, a pozytywne emocje, jakie wzbudza.
Tutaj największą i najważniejszą rolę odgrywa zespół. Poprzez swoje zaangażowanie, postawę, dumę i w oparciu o wartości i standardy marki, budując relacje z gośćmi, stanowi o percepcji miejsca.
W Sofitel Warsaw Victoria mam przyjemność pracować z zaczynającymi przygodę w hotelarstwie, ale z czego jestem bardzo dumna – także z osobami, które pracują tu kilkadziesiąt lat. To prawdziwa skarbnica wiedzy, doświadczenia, anegdot i historii określających świetność tego miejsca.
O luksusowym hotelu stanowią zatem przede wszystkim ludzie. Dodałabym do tego konsekwentnie wysoką jakość, prestiżową lokalizację, pielęgnowaną, oryginalną historię i szczególnych gości, autorytety, którzy zaufali marce.
Sofitel Warsaw Victoria to połączenie nowoczesnego designu z klasyczną francuską elegancją. Zbudowany w samym sercu Warszawy, przy placu Piłsudskiego w sąsiedztwie Ogrodu Saskiego. Oferuje wyjątkowy styl, atmosferę i aranżację wnętrz autorstwa znanego projektanta Didiera Gomeza, który współpracował z tak znanymi markami, jak Yves Saint Laurent, Louis Vuitton, Kenzo czy Christian Dior.
Naszymi stałymi gośćmi są przedstawiciele kultury, sztuki, polityki, biznesu i show-biznesu. Mieliśmy zaszczyt gościć takie osobistości, jak Ronald Reagan, Elton John, książę Albert, Stevie Wonder, Julio Iglesias czy Juliette Binoche.
Life is magnifique in Sofitel – to nasza myśl przewodnia.
Zapraszam do doświadczenia naszej gościnności.


7. Jakie są wyzwania dla takiej marki z tej branży w dzisiejszych czasach?
Nowymi wyzwaniami są nowe trendy w luksusowych usługach hotelowych. Aktualnie nie wystarczy zaproponować gościowi starannie przygotowanego i przemyślanego, komfortowego pobytu w pięknych wnętrzach, z uśmiechniętą obsługą. Od hoteli marek luksusowych goście oczekują emocji, śmiechu, autentycznego wzruszenia, prawdziwych przeżyć, szczególnych doświadczeń. Często takich, którymi będą mogli się podzielić lub pochwalić przed znajomymi.
Personalizacja usług to trend globalny, dotyczący nie tylko naszej branży, ale i reszty świata. W odpowiedzi na te oczekiwania w Sofitelu stworzono piękną i wyjątkową ideę cousu main, czyli serwisu czy usługi skrojonej na miarę i płynącej prosto z serca pracowników. W oparciu o obserwację lub znajomość preferencji gości nasi pracownicy spontanicznie zaskakują ich przeróżnymi rozwiązaniami, które mają wzbogacić ich doświadczenie z pobytu. Cousu main jako filar marki Sofitel jest doceniane przez naszych gości i w 100% oparte na kreatywności, pasji i zaangażowaniu całego zespołu w hotelu.
O dobór i rozwój pracowników, jak w każdej marce luksusowej, należy permanentnie dbać, a na tak wymagającym rynku pracy i przy tej konkurencji jeszcze bardziej niż dawniej. Kontynuujemy zatem wdrażanie programu Heartist®, który ma na celu zapewnienie serdecznej i autentycznej atmosfery, sprzyjającej podnoszeniu stopnia zadowolenia naszych gości, jak i dobremu samopoczuciu całego zespołu pracującego w hotelu.
Marki na rynku luksusowym podążają za globalnymi trendami, do tej pory śledzonymi przede wszystkim przez marki masowe. Przykładem jest rewolucja cyfrowa.
Wdrożenie rozwiązań, które są zaprojektowane specjalnie dla urządzeń mobilnych oraz tworzenie systemów, które integrują dane, ułatwiają zarządzanie.
Jeszcze kilka lat temu w tradycyjnych hotelach luksusowych nie do pomyślenia było wyłączenie osobistej relacji z gościem podczas zameldowania czy wymeldowania na rzecz online check in czy fast check-out. Teraz usługi te są wdrożone i zyskują coraz większe rzesze zwolenników.
Wyzwaniem jest także sytuacja makroekonomiczna na świecie.
Pozytywne wyniki napawają optymizmem, ale też prowokują pytania, jak długo będziemy mogli się nimi cieszyć.
Wyzwania stojące przed hotelarzami, a w szczególności przed liderami w hotelarstwie, na przestrzeni lat znacząco się zmieniły. Zmieniły się kompetencje liderów w hotelarstwie, w stronę technik opartych o inteligencję emocjonalną i empatię. To nasza domena. To domena kobiet.


8. Kobiety są otoczone przez AccorHotels dużą atencją – zarówno jako członkowie zespołów, kadry menedżerskiej, jak i jako klientki.
Kobiety w ciągu ostatnich dziesięcioleci przeszły wielką przemianę. Emancypacja, aktywność zawodowa, zmiany rynkowe, w końcu dostęp do internetu determinują wybory i zachowania kobiet i jako pracowników, i jako konsumentek. Te wybory są znacznie bardziej świadome.
„Forbes” opublikował ciekawe badania, z których wynikało, iż 80% decyzji dotyczących podróży podejmują kobiety, niezależnie gdzie jadą, z kim jadą i kto płaci. To kobiety decydują, co zobaczyć, który hotel wybrać i gdzie zjeść kolację.
Według badań główne powody, dla których kobiety wybierają hotele wyższej klasy i hotele luksusowe, to komfort, wyjątkowa obsługa, dbałość o szczegóły oraz szeroko pojęte doświadczenie.
W hotelach Sofitel zbudowaliśmy wyjątkową relację z kobietami poprzez zaadresowanie tych właśnie kwestii. Uzupełniając sukces najwygodniejszych łóżek świata MyBed, proponujemy relaksujące wyciszające herbatki przed snem. W trosce o komfort kąpieli oferujemy specjalne menu kąpielowe na bazie najlepszych kosmetyków luksusowych marek w asyście aromatycznych olejków. Możemy wybrać spośród wielu, na przykład kojącą kąpiel z solami terapeutycznymi lub romantyczny rytuał na bazie koziego mleka i płatków róż. Sofitel pachnie. Wyrafinowany zapach ucieleśniający charakter marki Essence de Sofitel roztacza się po naszych wnętrzach. Jasne nuty bergamotki, białej róży i jaśminu odzwierciedlają estetykę marki, a zapach białego drzewa sandałowego dodaje charakteru.
Wszystkie te starania nieuchwytnie i w oparciu o emocje poprawiają kobietom samopoczucie.
Nie tylko kobietom. Zapach Essence de Sofitel okazał się ostatnio decydującym „drobiazgiem” w wyborze Sofitel Warsaw Victoria jako miejsca do organizacji ważnego i dużego wydarzenia. Decydującym nie dla kobiety, a dla mężczyzny, Prezesa dużej spółki logistycznej. To po prostu działa.


9. Jakie działania dla kobiet podejmuje Pani jako szefowa?

Kobiety w moim zespole stanowią 53% i obejmują też 60% stanowisk kierowniczych. Dobry trend.
Całkiem niedawno celebrowaliśmy Międzynarodowy Dzień Kobiet. W jednej z sal stworzyliśmy day spa, gdzie nasze panie mogły doświadczyć i poczuć odrobinę luksusu na własnym ciele. Jedna z naszych koleżanek jest amatorką fotografii, więc wcieliła się tego dnia w profesjonalistę, który wykonywał sesje. Całości dopełniała oprawa w postaci doskonałego serwisu świadczonego tego dnia przez mężczyzn i smakołyków przygotowanych przez naszych nieocenionych kucharzy.

Inwestujemy w rozwój kobiet, tak żeby mogły być menedżerami i obejmować stanowiska, które je interesują. Dobieramy szkolenia, programy, projekty adekwatne do potrzeb i zainteresowań. Wzmacnianie potencjału kobiet jest ważne w każdym segmencie, również tak konserwatywnym jak świat marek luksusowych.


10. Książka, którą dałaby Pani w prezencie kobiecie, która rozpoczyna karierę w kadrze menedżerskiej?

„Wywieranie wpływu na ludzi” – Roberta Cialdiniego. Ta książka rozbudza świadomość tego, jak funkcjonujemy w relacjach międzyludzkich. Mi pomogła zorientować się, kiedy inni próbują manipulować mną, wpływać na mnie, żeby coś uzyskać, a także jak skutecznie obronić się przed tym niepożądanym wpływem.


11. Motto, którym się Pani kieruje w życiu?

„Jeśli chcesz naprawić świat, to idź do domu i kochaj swoją rodzinę” – to słowa Matki Teresy z Kalkuty. Późnym wieczorem, gdy wciąż pracuję, przypominam sobie tę sentencję, zamykam komputer i jadę do domu. Rodzina jest dla mnie najważniejsza.

 

 

 

Udostępnij post: